Documentatie klanttevredenheidsonderzoek.
Publicatie 'Hoog cijfer zegt niet alles'
Op basis van het totaalbestand van klanttevredenheidsonderzoeken gehouden in de periode 2006-2008 is een analyse uitgevoerd. Naast de gemiddelde scores is in het bijzonder aandacht besteed aan kenmerken van bezoekers die minder tevreden zijn. Het artikel is verschenen in Bibliotheekblad, nr. 21 2008 en is hier te downloaden als pdf.
Stappenplan
Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is geen sinecure. Het is bewerkelijk, kost veel tijd, de klant moet worden benaderd en de onderzoeksgegevens moeten worden verwerkt en geanalyseerd. De PBC’s kunnen hierbij ondersteuning verlenen.
U kunt hier het Stappenplan voor de uitvoering van een klanttevredenheidsonderzoek dowloaden.
Publicatie 'Marketing en onderzoek: instappen en gaan!'
In deze publicatie van Cubiss wordt een marketing stappenmodel gepresenteerd dat inzicht geeft in de logische opbouw van het marketingproces en de bruikbaarheid van diverse onderzoeksmethoden. Er wordt uitleg gegeven van het doel van iedere stap en welke onderzoeksmethoden kunnen worden gebruikt om de benodigde informatie te verzamelen. Met een uitgewerkt fictief voorbeeld wordt een link naar de praktijk gelegd. De publicatie is te downloaden op www.cubiss.nl/publicaties.
Rapportage bevindingen klanttevredenheidsonderzoeken (2003-2005)
In het kader van kwaliteitszorg voeren de openbare bibliotheken sinds 2002 de landelijke standaard-klanttevredenheidsonderzoeken uit. Met dit onderzoek kunnen bibliotheken vaststellen waarom en wie de bibliotheken bezoeken en hoe zij de kwaliteit van de dienstverlening beoordelen. De opzet is dat alle bibliotheken een dergelijk onderzoek laten uitvoeren en na voltooiing van dit onderzoek, de onderzoeksdata doorgeven aan de Vereniging Openbare Bibliotheken, die vervolgens aan het eind van ieder kalenderjaar een landelijk totaalrapport, zoals dit rapport, schrijft.
klik hier voor het Totaalrapport klanttevredenheidsonderzoeken 2003-2004
Het Totaalrapport klanttevredenheidsonderzoeken 2004-2005 is alleen voor bibliotheken beschikbaar. Indien u als bibliotheek dit rapport wil opvragen, neem dan contact op met de webredacteur.
Handleiding bij klanttevredenheidsonderzoek (2005)
Engelien de Jong (PBC Drenthe) en Inge Zijlstra (Bibliotheekservice Fryslân) hebben een algemene handleiding geschreven bij de door hen uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoeken. Dit is een handleiding waar bibliotheken informatie kunnen vinden om de cijfers, voortkomend uit het Klanttevredenheidsonderzoek, in perspectief te plaatsen.
Klik hier voor deze handleiding.
Verbeteracties n.a.v. het klanttevredenheidsonderzoek (juli 2005)
Stadsmonitor, die een groot deel van de klanttevredenheidsonderzoeken van de bibliotheken voor haar rekening neemt, heeft van een aantal van deze bibliotheken benaderd om te vertellen wat zij zoal met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek hebben gedaan. Dit heeft geresulteerd in het volgende document, waarin de bibliotheken geanonimiseerd zijn opgenomen. Het is overigens de bedoeling om dit document met meer voorbeelden aan te vullen. Dus wanneer uw bibliotheek zelf concrete acties heeft opgenomen naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek, laat dit dan weten aan de redacteur van deze site.
Klik hier voor het overzicht.
Vragenlijst voor fonotheekgebruikers (november 2005)
Bibliotheken die meer zicht willen krijgen op de wensen, behoeften en voorkeuren van hun fonotheekgebruikers, kunnen hiervoor de bijgevoegde vragenlijst gebruiken. Deze vragenlijst is onder andere op verzoek van bibliotheek Nijmegen ontwikkeld en beoogt in kaart te brengen of de muziekafdeling aansluit op de behoeften van de gebruikers ervan. Bibliotheken die dit meetinstrument willen uitzetten onder hun fonotheekgebruikers, wordt aangeraden voor de verwerking van de vragenlijsten contact op te nemen met hun provinciale bibliotheekcentrale of met stadsmonitor Vlissingen.
Klik hier voor de vragenlijst fonotheek.
Naar boven
